Sau vụ ồn ào liên quan đến sắp xếp phòng cho khách lúc 2h sáng, khách sạn Royal Hostel số 19 Hàng Cháo (Hà Nội) ra một quyết bất ngờ, ảnh hưởng đến toàn bộ nhân viên và cửa hàng.
Chia sẻ với PV báo Dân trí, chị Q.H., chủ khách sạn cho biết, đây là sự việc đáng tiếc trong suốt 10 năm hoạt động của khách sạn.
Chủ cơ sở thừa nhận, phản ứng bức xúc của khách hàng là do ứng xử của nhân viên còn non nghiệp vụ và chưa đúng chuẩn.
"Trong tình huống này, nhân viên cần ngay lập tức xin lỗi và liên hệ thuê phòng tại khu vực lân cận cho khách. Trường hợp không xử lý được phải báo cáo cho phía quản lý để có phương án thỏa đáng", Chị Q.H. nói.
Sau khi sự việc xảy ra, chủ cơ sở quyết định tạm đình chỉ công việc của nam nhân viên A. (người lễ tân xuất hiện trong clip), tạm đóng cửa khách sạn để rà soát lại quy trình nhằm đem tới trải nghiệm tốt nhất cho khách du lịch.
Chủ cơ sở thông tin: "Thực tế nam nhân viên mới làm được 2 ngày nên chưa có kinh nghiệm xử lý. Sau sự việc này, khách sạn sẽ rà soát lại quy trình, tránh những sự việc tương tự".
Chủ cơ sở cũng cho biết thêm, nhiều ngày qua cộng đồng mạng cho rằng khách sạn cố tình nhận booking (đặt chỗ) của khách để lừa tiền là không đúng.
Thực tế, vị khách không đặt trực tiếp qua khác sạn mà đặt phòng và thanh toán qua ứng dụng trực tuyến Agoda. Thời gian đặt phòng từ 7/11 đến 10/11.
Chiều 7/11, thấy khách không đến nhận phòng, phía khách sạn đã chủ động liên hệ với Agoda để thông báo và tìm hiểu nhưng không kết nối được.
Trong khi nguyên tắc của việc kết nối bán phòng qua ứng dụng là khách sạn không được biết số điện thoại cũng như email của khách. Phía khách sạn cũng không nhận được thông báo tới trễ hay giữ phòng từ phía khách.
Trường hợp này, khách đến trễ quá 24h, không thông báo với khách sạn nên nhân viên đã tính khách là "No show" (khách không đến, không xuất hiện).
“Trong tình huống này, nếu có mặt, tôi sẽ ngay lập tức tìm phương án hỗ trợ khách bằng việc tìm phòng khách sạn khác thay thế. Bạn nhân viên mới đi làm nên chưa có kinh nghiệm xử lý dẫn tới bức xúc cho khách. Ngay khi nắm được vụ việc, tôi đã gọi điện xin lỗi khách với thái độ cầu thị”, chủ khách sạn nói.
Chị Q.H. cũng cho biết, nam lễ tân xuất hiện trong đoạn video gây tranh cãi mới làm việc được 2 ngày thì sự cố đáng tiếc xảy ra.
“A. ăn nói lễ phép, bản tính chân chất. Biết gia cảnh của A. xuống Hà Nội tìm việc để kiếm tiền nuôi em ăn học ở quê, tôi dự định sẽ đào tạo, hướng dẫn để làm việc lâu dài tại khách sạn nhưng không may lại xảy ra vụ việc”, chủ cơ sở nói.
Sức ép của dư luận những ngày qua khiến người phụ nữ thừa nhận gặp nhiều căng thẳng, áp lực. Mỗi ngày, chị nhận hàng trăm cuộc điện thoại, tin nhắn tấn công, chửi bới với nội dung tiêu cực, đả kích từ các tài khoản lạ.
Anh A., nhân viên lễ tân xuất hiện trong đoạn video tranh cãi, cho rằng nếu được quay lại thời điểm xảy ra, anh sẽ cố gắng tìm cách hỗ trợ khách tốt hơn.
"Vì khách không đến nên tôi đã tính khách là trường hợp "No-show". Do chưa có nhiều kinh nghiệm nên ứng xử của tôi đã khiến khách bức xúc. Lẽ ra ngay lập tức khi không liên hệ được với ứng dụng mà khách đặt chỗ, tôi nên tìm cách hỗ trợ tìm phòng lân cận cho khách.
Tôi bị nhiều người nói là kẻ lừa đảo khiến bản thân rất căng thẳng, không dám ra đường. Bố mẹ ở quê cũng bị ảnh hưởng theo tôi", anh A. bộc bạch.
