Cảm nhận về Contact Center 108

Là doanh nghiệp dù hoạt động trong lĩnh vực nào, doanh nghiệp cũng đều muốn hiểu rõ mong muốn, nhu cầu khách hàng nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ mình bằng nhiều kênh khác nhau: email, fax, điện thoại, web... Trong đó, hệ thống điện thoại chăm sóc khách hàng là loại hình được dùng phổ biến nhất. Để làm được điều này, doanh nghiệp lớn thì dễ chứ các doanh nghiệp nhỏ sẽ gặp nhiều trở ngại hơn vì nguồn kinh phí và nhân lực, hạ tầng cơ sở mặt bằng.

 

 

 

Nhưng nếu không làm cũng không được. Đó luôn là trăn trở của những công ty nhỏ như công ty tôi. Mãi đến gần đây, tôi nghe bạn bè giới thiệu có dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại của Bưu điện TP HCM. Sau khi tìm hiểu, tôi được biết đây là dịch vụ Contact Center 108- Dịch vụ giúp các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng qua điện thoại. Điểm mới mẻ ở dịch vụ là doanh nghiệp không cần đầu tư kênh chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp (contact center hoặc call center) bởi gánh nặng chi phí, thời gian, công sức quản lý mà thông qua kênh thuê ngoài (outsourcing) để đơn vị này chăm sóc khách hàng thay cho doanh nghiệp.

 

 

Sau khi đưa vào sử dụng (công ty tôi ký kết hợp đồng với nhà cung cấp qua hình thức Outsourcing), chúng tôi cảm nhận tình hình kinh doanh có nhiều thay đổi. Không chỉ là doanh thu tăng hơn năm trước mà vì chúng tôi hiểu rõ nhu cầu cũng như mong muốn khách hàng. Nắm bắt rõ điều này, đội ngũ kinh doanh cũng kịp thời xây dựng được phương án tiếp thị, sản phẩm bán hàng cho phù hợp hơn. Ngoài ý nghĩa đó, trung tâm chăm sóc khách hàng này cũng thay mặt công ty giải quyết được thắc mắc cho khách hàng. Khâu xử lý các sự cố sau bán hàng vì vậy cũng được giải quyết nhanh hơn. Đó là những lợi ích mà tôi cho là thiết thực nhất khi khai thác dịch vụ.

 

 

Lẽ dĩ nhiên, nhiều doanh nghiệp không thích đi thuê ngoài mà muốn trực tiếp có hệ thống chăm sóc khách hàng riêng để tạo sự chuyên nghiệp và công tác chăm sóc cũng sâu sát hơn. Song với quy mô công ty nhỏ như tôi thì hình thức thuê ngoài khá hợp lý. Quan trọng là những khó khăn trước nay như tìm hiểu nhu cầu khách hàng, năm bắt thị trường, trả lời thắc mắc, xử lý khiếu nại… được giải quyết nhanh, triệt để. Phần chi phí dịch vụ, tôi cho là khá tốt, nhất là với doanh nghiệp nhỏ. Thay vì phải in tờ rơi quảng cáo, chi phí quảng cáo dưới nhiều hình thức khác nhau thì đầu tư hệ thống chăm sóc khách hàng qua điện thoại vẫn tốt và hiệu quả, thiết thực hơn.

 

 

Hiện, tôi còn thích nhà cung cấp nên xây dựng thêm hệ thống chăm sóc khách hàng riêng, nhỏ lẻ, chi phí tốt hợp với các doanh nghiệp nhỏ. “Khoán” việc chăm sóc khách hàng cho kênh thuê ngoài cũng tốt nhưng nếu được chủ động thì càng tốt hơn vì có nhiều vấn đề riêng, đặc thù của doanh nghiệp, những chuyên viên chăm sóc, tư vấn của nhà cung cấp dịch vụ khó mà nắm bắt và hiểu thấu đáo như chính doanh nghiệp được.  

&nnbsp;