Loạt khách sạn lên tiếng vụ nữ du khách bị từ chối nhận phòng do check-in muộn, phải đi lúc 2h sáng
Vụ lễ tân khách sạn ở Hàng Cháo, Hà Nội từ chối cho khách check-in dù đã thanh toán 100% khiến cư dân mạng không khỏi bức xúc.
Mới đây, mạng xã hội lan truyền đoạn clip ghi lại vụ việc một cô gái tên Q. bức xúc tố một khách sạn trên phố Hàng Cháo (Hà Nội) vì làm việc thiếu chuyên nghiệp. Theo chia sẻ của chị Q., chị đã đặt phòng 4 ngày 3 đêm (từ 7 đến 10/11/2025) qua một ứng dụng du lịch nổi tiếng và thanh toán trước toàn bộ số tiền hơn 1,5 triệu đồng. Tuy nhiên, do ảnh hưởng của bão số 13 Kalmaegi khiến chuyến bay bị hoãn, chị chỉ có thể đến Hà Nội lúc 2h sáng ngày 9/11.
Khi đến khách sạn để nhận phòng, chị Q. được lễ tân thông báo rằng phòng đã hết vì chị không đến đúng giờ check-in và cũng không báo trước. Dù đã trình bày lý do bất khả kháng, chị vẫn không được hỗ trợ. Đại diện khách sạn giải thích: “Chị đặt phòng nhưng không tới nhận và cũng không thông báo. Khi đặt phòng trên app đã có thời gian check-in, check-out rõ ràng. Nếu chị báo trước là đến muộn, bên em vẫn sẵn sàng giữ phòng lại…”.
Trước tình huống này, các cư dân mạng cũng có nhiều ý kiến trái chiều. Một số người cho rằng khách sạn sai vì đã thu tiền nhưng không giữ phòng. Bên còn lại lại cho rằng khách nên chủ động báo trước khi đến muộn. Cũng từ đó, trang Google của khách sạn tràn ngập đánh giá 1 sao và những bình luận phẫn nộ.
Trao đổi với phóng viên, chị H., đại diện một khách sạn trên phố Hàng Bạc (Hà Nội) cho biết chuyện khách đến nhận phòng muộn không hiếm. Vì vậy, các khách sạn thường có quy trình rõ ràng để đảm bảo quyền lợi của cả hai bên.
“Nếu khách chưa đến trong khung giờ dự kiến, nhân viên phải chủ động liên hệ qua điện thoại, email hoặc thông qua nền tảng đặt phòng để xác nhận tình hình. Chúng tôi tuyệt đối không được phép tự ý bán lại phòng khi chưa có thông báo chính thức về việc khách hủy hay ‘no show’ (khách không xuất hiện)”, chị H. khẳng định.
Theo vị này, nếu khách đã thanh toán toàn bộ, phòng đó thuộc quyền sử dụng của họ cho đến khi kết thúc thời gian đặt. Việc khách sạn tự ý cho thuê lại phòng trong thời gian đó là sai nghiệp vụ nghiêm trọng, gây ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của cơ sở lưu trú.
Cùng quan điểm, chị Hồng, quản lý khách sạn Heritage Ham Long Hotel & Spa (phường Hàng Bài, Hà Nội), cho rằng vụ việc ở Royal Hotel là minh chứng cho việc lễ tân xử lý tình huống yếu nghiệp vụ.
“Nếu khách chưa thanh toán, đến giờ check-in mà không xuất hiện, khách sạn có quyền mở bán lại phòng. Nhưng với trường hợp đã thanh toán 100%, dù khách đến muộn 2h sáng hay chỉ còn vài tiếng trước khi kết thúc đặt phòng, khách sạn vẫn phải có phòng cho họ”, chị Hồng nhấn mạnh.
Theo chị, các nền tảng như Booking.com hay Agoda đều có cơ chế thông báo tự động khi khách không đến. Tuy nhiên, khách sạn vẫn phải chủ động xác nhận và phối hợp với khách, tránh xử lý tùy tiện.
“Bán lại phòng khi khách chưa hủy là vi phạm quy trình vận hành cơ bản. Ngay cả khi khách không liên hệ, lễ tân cũng cần gửi thông báo qua kênh trung gian trước khi quyết định”, chị Hồng nói thêm.
Ông Nguyễn Công Hoan, Tổng Giám đốc Flamingo Redtours, cho rằng việc Royal Hotel từ chối khách là hành xử sai và thiếu nhân văn.
“Thông thường, các khách sạn chỉ quy định giờ nhận phòng sớm nhất (14h) và giờ trả muộn nhất (12h). Không nơi nào giới hạn ‘giờ nhận phòng muộn nhất’. Nếu có, họ phải thông báo rõ khi khách đặt chỗ”, ông Hoan phân tích.
Theo ông, khách sạn không thể vì khách đến muộn mà tự ý cho thuê phòng khác. Trong trường hợp đã lỡ bán phòng, cần chủ động hỗ trợ khách tìm chỗ nghỉ thay thế, thậm chí chịu toàn bộ chi phí phát sinh.
“Các khách sạn chuyên nghiệp luôn có phòng dự phòng cho tình huống khẩn cấp. Không thể đẩy khách ra đường giữa đêm khi họ đã thanh toán và chỉ đơn giản đến muộn”, ông Hoan nói.
Ông cũng nhận định đây là bài học lớn cho các cơ sở lưu trú, cần xây dựng quy trình xử lý tình huống khẩn cấp một cách linh hoạt, văn minh và có trách nhiệm.
“Có thể sự việc không phản ánh chính sách của khách sạn, mà do nhân viên lễ tân thiếu kỹ năng xử lý. Tuy nhiên, hậu quả là hình ảnh thương hiệu bị tổn hại”, ông Hoan kết luận.
