Các tác nhân AI (AI agent) vận hành trên nền tảng SDRTN® giúp loại bỏ độ trễ và những rào cản trong quá trình triển khai, mở ra nhiều cơ hội ứng dụng cho AI hội thoại (Conversational AI) ở quy mô lớn.
Agora (NASDAQ: API), đơn vị tiên phong công nghệ hàng đầu thế giới về giải pháp tương tác thời gian thực, chính thức công bố bộ giải pháp Conversational AI Agent dành cho các hoạt động Chăm Sóc Khách Hàng và Tiếp Thị Bán Hàng. Bộ giải pháp được xây dựng dựa trên một nền tảng hợp nhất, nhằm giải quyết những trở ngại kỹ thuật lâu nay khiến Conversational AI khó đạt được mức triển khai ở quy mô doanh nghiệp trên các thị trường toàn cầu, trong đó bao gồm cả Việt Nam.
Sự ra mắt của bộ giải pháp diễn ra trong bối cảnh thị trường Conversational AI đang bước vào giai đoạn tăng tốc mạnh mẽ. Theo dự báo của Gartner, đến cuối năm 2027, các AI agent hội thoại có thể đảm nhiệm đến 70% các tương tác với khách hàng, và ngay một năm sau đó, vào năm 2028, dự báo cho thấy số lượng AI agents có thể vượt gấp 10 lần so với một đội ngũ nhân viên bán hàng. Kết quả cho thấy được dù tiềm năng là rất lớn, song thực tế, nhiều doanh nghiệp vẫn chưa thể tận dụng cơ hội này do phụ thuộc vào các hệ thống công nghệ cũ, vốn chưa thể giải quyết hiệu quả những vấn đề phổ biến như thời gian chờ kéo dài, quy trình chuyển cuộc gọi cứng nhắc hay các hoạt động tiếp cận khách hàng kém hiệu quả. Điều này không chỉ gây áp lực lên vận hành mà còn làm suy giảm niềm tin của khách hàng.
Tại Việt Nam, trong bối cảnh chuyển đổi số diễn ra ngày càng mạnh mẽ, trí tuệ nhân tạo đang dần trở thành công nghệ được nhiều doanh nghiệp Việt Nam ưu tiên ứng dụng. Các nghiên cứu ngành gần đây cho thấy khoảng 18% doanh nghiệp Việt Nam đã triển khai AI, với mức tăng trưởng 39% so với cùng kỳ năm trước, khi các doanh nghiệp tích cực tìm kiếm các giải pháp công nghệ nhằm nâng cao hiệu quả vận hành và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, AI cũng đang đảm nhiệm vai trò ngày càng lớn, đặc biệt trong việc tự động hóa các yêu cầu phổ biến và cải thiện tốc độ phản hồi trên các kênh trực tuyến. Các nghiên cứu cho thấy 35% các doanh nghiệp Việt Nam đã ứng dụng AI sử dụng công nghệ này để nâng cao dịch vụ khách hàng và quản lý quan hệ với khách hàng, trong khi một số doanh nghiệp khác tận dụng AI để tự động hóa các công việc lặp lại và đơn giản hóa quy trình hỗ trợ. Khi thương mại điện tử và các dịch vụ trực tuyến tiếp tục phát triển tại Việt Nam, các doanh nghiệp đang ngày càng đầu tư nhiều hơn vào các công nghệ hội thoại, nhằm mang lại trải nghiệm tương tác nhanh hơn và tự nhiên hơn trên cả nền tảng giọng nói lẫn các kênh kỹ thuật số.
Nền Tảng Hạ Tầng Cho Voice AI Ở Quy Mô Doanh Nghiệp
Nền tảng Conversational AI toàn diện của Agora giúp loại bỏ các rào cản lớn trong quá trình triển khai bằng cách hợp nhất ba công nghệ cốt lõi vào một hệ thống hiệu năng cao:
- Agent Studio: Công cụ phát triển trực quan theo mô hình no-code, cho phép doanh nghiệp nhanh chóng thiết kế, thử nghiệm và triển khai các AI agent giao tiếp bằng giọng nói.
- Conversational AI Engine: Hệ thống điều phối trung tâm tích hợp ASR (nhận diện giọng nói), LLMs (mô hình ngôn ngữ lớn) và TTS (tổng hợp giọng nói), giúp các quy trình hội thoại AI vận hành trơn tru theo thời gian thực.
- SDRTN® (Software-Defined Real-Time Network): Hạ tầng lõi phân tán toàn cầu của Agora, đảm bảo độ trễ dưới một giây và độ ổn định cao cho các tương tác thời gian thực.
Bằng cách tận dụng hệ thống công nghệ hiệu năng cao này, Agora mang lại mức độ ổn định vận hành vượt trội so với nhiều giải pháp voice AI khác trên thị trường. Nền tảng cho phép các cuộc hội thoại diễn ra tự nhiên như giao tiếp thật với độ trễ cực thấp, đảm bảo chất lượng âm thanh rõ ràng ngay cả khi mạng bị nghẽn, đồng thời duy trì phản hồi chính xác trong môi trường nhiều tạp âm nhờ công nghệ khử nhiễu bằng AI và khoá giọng nói.
“Giọng nói luôn là phương thức giao tiếp tự nhiên nhất của con người. Tuy nhiên, để triển khai AI hội thoại theo thời gian thực ở quy mô lớn, cần có một hạ tầng được thiết kế riêng cho mục đích này.” ông Tony Zhao, Nhà sáng lập và CEO của Agora, cho biết. “Bằng cách giải quyết những thách thức về độ trễ và điều phối hệ thống vốn lâu nay hạn chế khả năng phát triển của voice AI, chúng tôi đang giúp các doanh nghiệp có thể triển khai các tác nhân hội thoại ở quy mô lớn mà vẫn đảm bảo chất lượng trải nghiệm khách hàng.” Hiện nay, nhiều tổ chức trên toàn cầu đã bắt đầu triển khai các năng lực này để tái định hình hoạt động chăm sóc khách hàng quy mô lớn và các chiến dịch tương tác chủ động với khách hàng.
Chuyển Đổi Trải Nghiệm Tương Tác Khách Hàng Với Voice AI
Tác nhân AI trong Chăm Sóc Khách Hàng: Mở Rộng Năng Lực Hỗ Trợ Mà Không Ảnh Hưởng Đến Trải Nghiệm
Khi khối lượng tương tác với khách hàng ngày càng tăng, các trung tâm chăm sóc khách hàng (contact center) đang chịu áp lực lớn trong việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng thời kiểm soát chi phí vận hành. Tác nhân AI trong Chăm Sóc Khách Hàng (AI Customer Service Agent) của Agora giúp giải quyết thách thức này bằng cách tự động xử lý các yêu cầu phổ biến như nhắc lịch hẹn, cập nhật trạng thái giao hàng, hỗ trợ kỹ thuật và các thắc mắc về thanh toán. Nhờ đó, hệ thống có thể cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực một cách nhất quán, đồng thời giúp nhân viên chăm sóc khách hàng tập trung vào các trường hợp phức tạp hơn.
Những lợi ích nổi bật gồm:
- Hỗ trợ tức thời: Cung cấp dịch vụ hỗ trợ tự động 24/7, giúp khách hàng giải quyết nhanh các yêu cầu cơ bản mà không cần chờ đợi.
- Trò chuyện tự nhiên: Mang lại trải nghiệm hội thoại mượt mà, gần với giao tiếp con người nhờ công nghệ giọng nói có khả năng nhận biết và xử lý ngắt lời.
- Tối ưu vận hành: Nâng cao hiệu quả xử lý yêu cầu nhờ tự động hóa thông minh và khả năng chuyển tiếp linh hoạt sang nhân viên hỗ trợ khi cần thiết.
Tác Nhân AI Trong Tiếp Thị Bán Hàng: Tăng Cường Hiệu Quả Tiếp Cận Khách Hàng Ở Quy Mô Lớn
Trong nhiều năm qua, hoạt động tương tác chủ động với khách hàng thường phụ thuộc vào hệ thống quay số tự động và các kịch bản cố định, khiến trải nghiệm trở nên thiếu cá nhân hóa. AI Sales & Marketing Agents của Agora giải quyết vấn đề này bằng cách đưa trí tuệ hội thoại vào các hoạt động tiếp cận khách hàng, hỗ trợ nhiều kịch bản ứng dụng như thu hồi công nợ, xử lý thanh toán, sàng lọc khách hàng tiềm năng qua cuộc gọi, khảo sát tương tác và thăm dò ý kiến theo thời gian thực tại sự kiện thông qua các cuộc trò chuyện bằng giọng nói tự nhiên theo thời gian thực.
Những lợi ích nổi bật gồm:
- Tương tác theo ngữ cảnh: Có khả năng xử lý các phản hồi phức tạp và điều chỉnh nội dung trao đổi linh hoạt theo thời gian thực.
- Tự động sàng lọc khách hàng tiềm năng: Xác định những khách hàng có nhu cầu cao và tự động lên lịch các cuộc hẹn đủ điều kiện.
- Tăng năng suất bán hàng: Giúp đội ngũ bán hàng tập trung vào việc chốt giao dịch thay vì thực hiện các công việc thủ công như gọi điện hoặc sàng lọc khách hàng.
“Thách thức lớn nhất của nghiên cứu thị trường truyền thống nằm ở bước tiếp cận ban đầu với người tham gia,” ông Alejandro Pinto Villalba, Giám đốc Điều hành tại FasesBI, cho biết. “Nhờ sử dụng các Voice AI agents của Agora để mời người dùng tham gia vào nền tảng khảo sát của chúng tôi, chúng tôi đã đạt được tỷ lệ chuyển đổi 10% – một con số trước đây gần như không thể đạt được khi thực hiện quay số thủ công.” Ông nhận định: “Các AI agents có thể thực hiện phần giới thiệu ban đầu và giải thích về cơ chế khuyến khích một cách hoàn hảo, cho phép chúng tôi mở rộng quy mô thu thập dữ liệu và phân phối phần thưởng mà không cần tăng thêm nhân sự vận hành.”
